La sperimentazione è stata avviata il 23 marzo del 2009 con la partecipazione di 9 amministrazioni che nel corso dell'anno sono diventate 130. Il 63% del totale delle amministrazioni aderenti sono rappresentate da Comuni, tra cui troviamo il Comune di Roma, il Comune di Milano e il Comune di Torino. Prendono parte all'iniziativa anche altre grandi amministrazioni come Inps, Aci, Agenzia delle entrate e Agenzia del Territorio, l'Autorità per l'Energia elettrica e il gas; l'Autorità garante per la concorrenza del mercato, e diverse Camere di Commercio.

A ottobre del 2009 l'iniziativa ha coinvolto anche i comuni di piccole dimensioni grazie al bonus previsto per gli acquisti di dotazioni tecnologiche realizzati attraverso il Mercato elettronico per le Pubbliche Amministrazioni (MePA). L'iniziativa ha preso avvio in 5 diverse sedi, coinvolgendo 26 sportelli; a distanza di un anno le sedi, dislocate su tutto il territorio nazionale, sono diventate 256 per un totale di 1000 sportelli circa.

I servizi sottoposti al giudizio degli utenti sono molti: si va dai demografici ai servizi tributari; dai servizi alle imprese a quelli di informazione turistica. Poi ci sono uffici per le relazioni con il pubblico, servizi previdenziali e altri la cui erogazione avviene, nella maggior parte dei casi, con un solo contatto tra l'utente e l'amministrazione. Le amministrazioni hanno scelto di utilizzare le emoticon sia per i servizi offerti attraverso gli sportelli sia per quelli via web e telefono.

I giudizi dei cittadini

Sono 1.700.000 i giudizi dei cittadini raccolti durante quest'anno di sperimentazione. La percentuale più alta di cittadini che esprime il proprio giudizio lo fa per i servizi erogati via telefono: sono 47 su 100, infatti, coloro che dopo aver contattato un call center accettano di esprimere il loro giudizio sul servizio reso. Allo sportello hanno espresso il proprio feedback il 20% degli utenti e per i servizi online il 18%.

I fattori che possono incidere sulla scelta di esprimere, o non esprimere, il giudizio sul servizio ottenuto sono diversi: alcuni di questi hanno a che fare con scelte razionali e altre, invece, con impulsi emotivi. Il cittadino vota più volentieri quando il touch pad si trova di fronte alla scrivania dell'operatore, rispetto a quando deve spostarsi per raggiungere il totem che si trova distante dallo sportello, dovendo a volte aspettare anche il suo turno per qualche minuto.

Così, quando un cittadino è sollecitato a votare via telefono direttamente dalla tastiera alla fine della conversazione con l'operatore telefonico, l'immediatezza dell'operazione lo rende più propenso ad esprimere la propria opinione. Per i servizi web la procedura di voto è ancora più semplice e immediata, anche perché si suppone che chi utilizza un servizio pubblico online è già un esperto di Internet. Le esperienze confermano quindi che, in effetti, i terminali vicini agli sportelli, l'invito espressamente rivolto dagli operatori e, in generale, una procedura di voto semplice e immediata, determinano un aumento del tasso di partecipazione.

I risultati della sperimentazione

I dati fanno emergere che, tra coloro che votano, 81 su 100 sono utenti soddisfatti, 6 su 100 sono insoddisfatti e 13 su 100 sono, invece, non completamente soddisfatti. Le percentuali cambiano se si considerano i tre diversi canali: sono il 78% gli internauti soddisfatti e 7% gli insoddisfatti; 89% gli utenti soddisfatti allo sportello e 5% gli insoddisfatti; 86% sono i soddisfatti dei servizi telefonici e 3% gli insoddisfatti.

È interessante osservare quali sono i motivi prevalenti di insoddisfazione per ogni canale. Nel caso dei servizi di sportello i motivi prevalenti sono due: il tempo di attesa e la professionalità dell'impiegato. Per i servizi online sono, principalmente, le informazioni non aggiornate e le istruzioni non chiare. Infine, per i servizi telefonici, la risposta negativa e la necessità di richiamare.

Allo sportello il lavoro degli operatori è molto articolato e questo incide sia sui tempi complessivi della singola prestazione, sia sullo stato emotivo degli operatori stessi e ciò ha un effetto sulla percezione degli utenti che si aspettano, in breve tempo, di trovare soluzione alle loro necessità e di essere accolti da persone gentili e competenti. Quando ottengono la risposta, può essere passato più tempo di quello che si aspettavano, oppure possono avere una sensazione negativa legata alle modalità di gestione della relazione da parte degli operatori e questo determina il giudizio.

Al contrario, gli operatori di call center, istruiti alla cortesia, spesso non sono in grado di completare un servizio o una transazione e questo ha, come effetto, lo scontento dell'utente che dovrà richiamare o che ha ricevuto una risposta negativa non avendo ottenuto immediatamente ciò che cercava. I servizi online, che vanno dall'informazione all'interazione a una o due vie, fino alla transazione completa, sono utilizzati da cittadini abituati all'uso di vari siti web (commerciali, informativi, social network, ecc.); da questo punto di vista molti degli utenti dei servizi online hanno attese definite dalle loro esperienze pregresse e, anche per questo, tendono ad essere più critici nei confronti dei servizi delle amministrazioni. Le criticità dei portali istituzionali di servizio analizzati, sono essenzialmente due: pochi aggiornamenti; troppo autoreferenziali, sono infatti condizionati più dalle necessità dell'ente che da quelle dell'utente.

I cambiamenti della PA

Le amministrazioni che hanno adottato questa modalità di analisi, integrandola anche con altre attività di ascolto degli utenti, ottengono un quadro aggiornato e continuo sullo stato dei propri servizi. Molte realtà hanno già introdotto correttivi e miglioramenti intervenendo, per esempio, sulla semplificazione dei servizi online e delle istruzioni per l'uso dei servizi oppure sull'aggiornamento delle informazioni. In alcune amministrazioni sono stati sostituiti i totem con dispositivi collocati a fianco degli sportelli, considerati più adeguati per facilitare il voto; qualcuno ha modificato il sistema di elimina code, collegandolo al sistema di voto, per verificare il tasso di partecipazione ed evitare manomissioni alla raccolta dei giudizi.

Oltre agli effetti che Mettiamoci la faccia sta generando sui servizi, sono diverse le amministrazioni che segnalano, dopo un'iniziale diffidenza, una crescente  motivazione e disponibilità al confronto dei propri operatori, a seguito dei giudizi positivi espressi dai cittadini. Per definire le linee di sviluppo dell'iniziativa è stata avviata un'analisi sistematica della sperimentazione che coinvolgerà tutte le amministrazioni aderenti. Tale analisi intende valutare come le amministrazioni hanno colto l'invito alla promozione della customer satisfaction e, in generale, al miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso l'utilizzo delle emoticon.

Sono in fase di progettazione nuove modalità di diffusione e di ampliamento dell'uso di questo strumento semplice per le amministrazioni ma ancora più semplice per i cittadini che, quotidianamente, hanno a disposizione un nuovo canale per offrire indicazioni alle amministrazioni per il miglioramento continuo.