Negli ultimi anni la Pubblica Amministrazione italiana ha iniziato un tortuoso percorso di alfabetizzazione informatica per rispondere, in maniera adeguata, alle sempre più complesse ed esigenti richieste di interattività da parte del cittadino–utente. Dove siamo arrivati ora?

Il rapporto tra Pubblica Amministrazione e innovazione negli ultimi anni è stato al centro di numerosi dibattiti: da una parte la ferma volontà delle istituzioni di allontanarsi a gambe levate dall'immagine stereotipata di "vecchio e lento carrozzone"; dall'altra il repentino cambiamento dell'utenza (cittadini) e delle loro nuove e più complesse necessità.

Tutto ciò, unito ad altri fattori che analizzeremo in seguito, continua a spingere la PA ad investire ingenti risorse, economiche ed umane, nell'ammodernamento della sua struttura, della sua immagine e del suo rapporto con il cittadino. Ma in questa nuova epoca digitale, comunemente chiamata del Web 2.0, il tentativo non è più sufficiente perché le dinamiche comunicative tra mittente e destinatario sono difficilmente delineabili perché in continua mutazione.

L'evoluzione dei processi comunicativi

Analizziamo in maniera davvero breve il cammino evolutivo dello strumento principe legato ai new media: il sito internet. Da principio, e parliamo di una decina d'anni fa circa, il sito rappresentava la semplice e mera vetrina in cui mettersi in bella mostra, una sorta di biglietto da visita dell'ente.

Il passo successivo è stato comprendere che l'utente aveva fame di notizie ed informazioni per cui era necessario impostare una nuova struttura del sito sfociata con la nascita dei portali intesi come aggregatori di notizie. Ci troviamo ad ogni modo di fronte ad una comunicazione che potremmo definire "di massa" alla stregua di quella veicolata attraverso i media tradizionali come carta, radio e tv.

È però il profilo medio dell'utente, in questa fase, ad evolversi molto velocemente, quasi di pari passo al progresso tecnologico dei new media rispetto alla quasi assoluta passività del radio-telespettatore o del lettore di quotidiani e riviste. Nasce così l'esigenza di coniare un nuovo processo comunicativo legato indissolubilmente ai new media ed alle nuove e sempre più complesse esigenze dell'utente finale che ora come non mai si può trovare "ad entrambe i capi del filo".

Non parliamo più di futuro bensì di un presente concreto e sempre più tangibile nonostante sia fatto solo di bit. Parliamo, come già accennato in precedenza, del Web 2.0 in cui ognuno può divenire fonte o destinatario del messaggio, dove comunicazione di massa ed interpersonale si fondono andando a creare uno schema relazionale del tutto nuovo e sempre più complesso.

E qui entra in gioco l'interlocutore principe di noi cittadini, la Pubblica Amministrazione chiamata a superarsi e reinventarsi per costruire una nuova immagine ma, cosa ancor più complessa, una nuova reputazione. La nascita di questo nuovo cittadino, più formato e quindi più consapevole, è stata la vera molla, a mio avviso, che ha spinto e continua a spingere la PA ad investire nella ricerca di nuove soluzioni nel campo dell'ICT applicate ai servizi erogati.

Diritto del Cittadino, doveri della PA

La Pubblica Amministrazione si è comunque resa conto di questa evoluzione del cittadino–utente ed ha iniziato un processo di alfabetizzazione informatica al fine di conseguire, nel più breve tempo possibile, lo status di "PA digitale" anche con l'introduzione di una normativa specifica individuata nel decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell'amministrazione digitale.

A questo si aggiungono gli obblighi per le amministrazioni di riorganizzare tutti gli sportelli unici (imprese e cittadini) per gestire i procedimenti in maniera informatica o di cooperare tra loro per lo scambio on-line dei dati relativi alle pratiche degli utenti in qualsiasi parte della nazione essi si trovino.

Una vera e propria "rivoluzione digitale", proprio come promesso nel 2003 dall'allora Ministro Stanca che individuò nell'innovazione tecnologica la strada della rinascita del Paese attraverso 5 macro-obiettivi individuati in: pc ed internet in ogni casa, carta d'identità elettronica, l'innovazione nella Scuola e nella Sanità italiana, lo sviluppo dell'ICT nelle imprese e la promozione del federalismo digitale.

È datata 4 gennaio 2005 la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento innovazione e tecnologie recante "Le linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione" in cui vengono messi in evidenza sì i risultati raggiunti ma dove, con eloquente onestà, si ammettono al tempo stesso le carenze ed i settori in cui aumentare l'impegno.

Il problema non si riscontra, com'è facile immaginare, nell'introduzione delle nuove tecnologie bensì nella loro integrazione al quotidiano lavoro dell'ente. Il processo d'informatizzazione richiede infatti un notevole sforzo organizzativo per la raccolta e la gestione delle informazioni ma non solo.

L'interattività, così fortemente voluta dal nuovo cittadino, porta alla generazione di nuovi flussi comunicativi in cui la PA si trova a gestire, oltre alle informazioni in uscita, una mole di dati in entrata. In poche parole l'amministrazione non è più solo fonte ma, contemporaneamente, destinatario del flusso informativo. E questo genera forti aspettative nel cittadino e conseguenti responsabilità maggiori per la Pubblica Amministrazione.

Alcuni esempi per far crescere la PA

Nella valutazione dei siti delle PA bisogna tener conto, oltre della Legge Stanca (n. 04/2004), del nuovo cittadino più consapevole e alla ricerca di servizi personalizzati, che rispondano alla sue esigenze specifiche. È importante quindi creare ed organizzare dei servizi strettamente destinati alle diverse categorie di utenti (cittadino, azienda, professionista, associazione, ecc...).

Tra i siti meglio organizzati secondo questa filosofia troviamo quello della Regione Umbria, già vincitore del Premio Web Italia nel 2005 nella categoria Pubblica Amministrazione. Nella home page, oltre ad una serie di utilissimi comandi per migliorare la visione delle pagine web, troviamo una sezione "I Canali di accesso" che indirizzano in maniera inequivocabile l'utente verso la sezione desiderata. In pochi clic il visitatore ha realmente la possibilità di trovare una risposta ai suoi dubbi.

Altro esempio molto significativo è quello della Provincia di Ferrara, in cui si vuole subito identificare il visitatore con un menu "IO SONO" dove è possibile identificarsi come Cittadino, Impresa o Turista, delineando quindi diversi servizi e sezioni. Tra i servizi innovativi proposti mi sento di segnalare il sistema di cartografia del territorio a cui è possibile accedere previa registrazione per ottenere informazioni utilissime soprattutto ai professionisti del settore.

Nel dialogo la via del successo

Il principale ostacolo alla completa digitalizzazione della PA è da ricercarsi nella disomogeneità tra le attività di informatizzazione, intese sia come investimenti economici sia operativi, tra le singole amministrazioni. Mentre il Cittadino è sempre più consapevole dei suoi diritti e sempre più "globale" grazie alla Rete ed alle nuove tecnologie, la Pubblica Amministrazione non è riuscita a crescere di pari passo su tutto il territorio nazionale.

Ecco quindi che ci troviamo di fronte ad una vera e proprio disparità nei servizi e nell'opportunità offerte ai cittadini da parte delle diverse amministrazioni locali. Solo condividendo le esperienze e, ancora meglio, le best practice attuate negli ultimi anni nella nostra penisola (e non solo) si potrà procedere in maniera omogenea alla tanto sospirata digitalizzazione della PA senza ritardi e, soprattutto, senza i soliti sprechi di denaro pubblico.

Sarebbe sicuramente opportuno valutare e rivedere le diverse manifestazioni organizzate sul territorio, il Compa di Bologna su tutte, come momenti per il confronto e per la condivisione di esperienze da riproporre, con le opportune personalizzazioni, in tutte le diverse amministrazioni locali.