La Pubblica Amministrazione è sempre alla ricerca di nuovi canali di comunicazione e di strumenti di relazioni con i suoi pubblici, cittadinanza in primis, ed è proprio nella direzione dell'individuazione di questi nuovi strumenti la sfida più avvincente per i comunicatori pubblici e degli esperti di ICT.

L'odierna comunicazione pubblica deve tenere conto non solo delle nuove tecnologie ma soprattutto delle crescenti richieste del Cittadino, sempre più esigente e consapevole.

Il sito internet rappresenta il primo e più "tradizionale" tra i nuovi mezzi ma il suo utilizzo e la condivisione delle esperienze nell'era del Web 2.0 dovrebbe essere un diktat per la PA in modo da abbassare le spese e gli investimenti in ricerca e seguire vie già sperimentate e collaudate. Sotto questo aspetto, i siti più all'avanguardia sembrerebbero proprio quelli delle forze dell'ordine.

Le best practice straniere

Un esempio è il sito della polizia di Franklin, una cittadina americana nello stato del Massachussets, con soli 30.000 abitanti ma, evidentemente, un corpo di polizia davvero "propositivo". Visitando le pagine di Franklin Police possiamo infatti trovare alcune soluzioni decisamente innovative nel settore della pubblica sicurezza e, soprattutto, del rapporto tra forze dell'ordine e cittadini.

Oltre ad una sezione "podcast" in cui è possibile scaricare una serie di file mp3 con diverse norme comportamentali ed informazioni utili per il cittadino, è davvero interessante la scelta d'inserire una sezione basata sulla tecnologia di Twitter, servizio di news pubblicabili su internet attraverso un semplice sms di massimo 140 caratteri. L'aggiornamento, in questo modo, è davvero facile e, cosa molto importante, immediato. Ne nasce quindi una sezione che fornisce al visitatore, presumibilmente un cittadino di Franklin o dintorni, un resoconto dettagliato e costante su ciò che succede sul territorio e sulle attività del dipartimento di polizia.

Se a ciò aggiungiamo il link alla pagina quotidiana del sito MassMostWanted che segnala le persone ricercate negli USA, allora ci troviamo di fronte ad un buon esempio di comunicazione (e relazione) via Web. Questo esempio è particolarmente significativo nella costruzione di un rapporto di reciproco rispetto tra Istituzione e Cittadino, aspetto fondamentale in ogni società civile. Negli USA proprio i diversi dipartimenti di polizia sono sempre molto attenti agli aspetti comunicativi, off e online.

Altro esempio a stelle e strisce, questa volta riguardante una metropoli come Los Angeles, è lapdonline.org. Dopo una parte istituzionale, è interessante segnalare la sezione "Solve a Crime" in cui sono facilmente consultabili gli ultimi casi irrisolti in città. Per ogni crimine è prevista una scheda di presentazione con i dettagli raccolti, alcuni elementi del caso e l'invito a collaborare nel caso ci fosse qualche testimone o qualche persona informata dei fatti. Tutto ciò rientra in un progetto di E-Policing che ha proprio lo scopo di portare la comunità di Polizia in Internet attraverso un percorso ben organizzato e con degli scopi prefissati, privilegiando la relazione con il cittadino e la reciproca collaborazione per costruire una società più sicura.

Di diverso genere ma ugualmente significativo è il tentativo via Web della MET, la polizia londinese, di sensibilizzare l'opinione pubblica sul problema della delinquenza e della violenza a livello giovanile, uno dei grandi mali di Londra. Partendo dalla homepage, è possibile cliccare sulla sezione "Anti-Knife crime campaign", un'innovativa (a detta loro) campagna di sensibilizzazione sull'utilizzo di coltelli da parte dei giovani londinesi. Si accede quindi ad un nuovo sito Notagoodlook.org che si apre con un video che gli stessi inglesi definirebbero "smart" per poi proseguire con un videogioco: un metodo da valutare nell'efficacia del messaggio ma sicuramente un buon tentativo di comunicazione online con un target molto specifico, i giovani dai 14 ai 28 anni.

Le best practice italiane

Non serve però guardare troppo "in casa d'altri" per trovare delle best practice sul Web. Se Oltreoceano troviamo diversi esempi interessanti, anche la Polizia italiana dimostra di aver intrapreso la strada giusta sul Web nella costruzione di un rapporto di fiducia e collaborazione con noi cittadini. Non è un caso che il sito del Commissariato Online si è aggiudicato il prestigioso premio europeo eGovernment Award 2007.

Il sito ufficiale della Polizia di Stato italiana presenta tecnologie e sistemi comunicativi moderni con una discreta attenzione alla relazione "personale" con il Cittadino. Tra questi l'I-Pol, il servizio di podcast con cui è possibile ricevere gli aggiornamenti in formato video sulle campagne condotte dalla Polizia e sulle diverse iniziative collaterali. Ma ben fatta è anche la sezione di sportello online che consente di effettuare diverse operazione tra cui un servizio di denuncia via Web.

Altri servizi invece sono pensati per i giovanissimi con un filmato educativo sulle avventure di Berto e Piuma e InfoMobile, una serie di servizi appositamente pensati per il cellulare.