Con questo intervento si intende riflettere sulla semplificazione della comunicazione via Web esplicitando le regole linguistiche essenziali per la applicazione della Web usabilità ai siti Web istituzionali. Il punto di riferimento linguistico resta il "Manuale di stile. Strumenti per semplificare il linguaggio delle amministrazioni pubbliche", prodotto nel 1997 dal Dipartimento della Funzione Pubblica e curato da Alfredo Fioritto.

Questa la sintesi relativa alla sintassi e al lessico:

Se consideriamo la Rete dobbiamo constatare che la comunicazione può essere distinta in UNIDIREZIONALE o BIDIREZIONALE. Nel primo caso chi realizza la comunicazione si rivolge a un pubblico di destinatari più o meno indistinti: tra emittente e ricevente c'è un'asimmetria di ruoli e i contenuti trasmessi non sono oggetto di commento da parte del destinatario. Nel secondo caso invece c'è interattività ed alternanza di ruoli tra emittente e destinatario.

Le istituzioni pubbliche che realizzano i siti Web sono costrette a ripensare le modalità della comunicazione con i cittadini e pertanto devono partire dalle premesse suindicate per esplicitare una comunicazione intesa come servizio da svolgere in modo chiaro ed efficace. La sfida per la PA è notevole, poiché la mancanza di chiarezza ed efficacia porta immediatamente il cittadino-internauta a rivolgere altrove la sua attenzione, senza perdere tempo in una navigazione improduttiva nel sito istituzionale.

Ne deriva che l'USABILITA' dei siti può essere assimilata alla leggibilità dei testi e si può esplicitare nei seguenti criteri:

1. Chiarezza e semplicità della scrittura
2. Coerenza dei contenuti
3. Facilità della navigazione
4. Leggibilità dei contenuti, da intendersi anche come facile reperibilità

Questi criteri sono in funzione del particolare tipo di mezzo a cui si riferiscono e alle conseguenti modalità specifiche di lettura e organizzazione testuale. Infatti la lettura a video risulta più faticosa rispetto a quella su supporto cartaceo e la leggibilità deve essere garantita anche con una reperibilità immediata delle informazioni (visibili con un "colpo d'occhio"). Se un sito Web può essere definito come un ipertesto con link che possono rinviare sia al suo interno che verso l'esterno, dobbiamo pensare a definire dei percorsi di lettura per il cittadino-internauta.

Ogni anno Jakob Nielsen pubblica la Top Ten dei Web Design Mistakes e sottolinea la necessità di scrivere pagine Web impostate secondo chiarezza e semplicità per consentire il processo di comprensione e la comunicazione efficace. Dalla convergenza della semplificazione della scrittura amministrativa con la scrittura su Web non potranno che derivare vantaggi nella comunicazione burocratica attraverso:

• Chiarezza e semplicità sintattiche
• Lessico accessibile
• Sintesi espressiva
• Strategie grafiche e tipografiche per evidenziare la struttura dei contenuti
• Struttura dei testi basata sull'informatività
• Percorsi di ricerca delle informazioni

L'accesso ad un sito istituzionale è metaforicamente paragonabile alla scoperta della città da parte di un turista. Ne deriva che la disposizione di una mappa è oltremodo fondamentale. Entra in campo allora la semiotica (intesa come la disciplina che studia i fenomeni di significazione e di comunicazione) per una struttura del sito che sia innanzitutto percorribile prima ancora di assicurare la reperibilità delle informazioni. Per quanto attiene alla "leggibilità" dell'interfaccia la comunicazione presente nel sito risulta

• Più comprensibile se i messaggi sono doppiamente codificati – scritto e visivo – in modo tale che uno dei due codici operi come interprete dell'altro
• Più comprensibile quanto più contiene il proprio significato : il messaggio che passa con l'immagine è più comprensibile di un testo scritto
• Più comprensibile quanto minore è la quantità di informazioni necessarie per trasmettere le informazioni

Il problema che la progettazione di un sito istituzionale deve risolvere è pertanto quello inerente alle conoscenze che il sito deve presentare e del loro ruolo nel rispondere alle richieste informative dei cittadini.