di Stefano Gorla
Balanced Scorecard per servizi di qualità
venerdì 22 febbraio 2008
Esiste un metodo "scientifico" per misurare l'efficienza dei servizi pubblici? Per un numero crescente di amministrazioni la risposta è una sola: Balanced Scorecard. Vediamo di cosa si tratta
Queste dimensioni presentano i differenti ruoli di stakeholder assunti dai cittadini in relazione con la PA e con cui la PA deve confrontarsi. Infine la prospettiva economico finanziaria e quella del cliente devono essere poste allo stesso livello: con ciò si riduce l'influenza degli indicatori finanziari.
Tuttavia il nocciolo della questione consiste nel considerare la prospettiva finanziaria come "input" e non "risultato". Infatti nella PA i fondi a disposizione sono spesso assegnati politicamente, con logiche differenti da quelle legate alla proposta di valore verso i clienti.
Per sostenere un miglioramento continuo nel tempo in presenza di risorse finanziarie sempre più limitate, occorre partire dal ruolo di stakeholder multi-dimensionale del cittadino al fine di individuare i processi interni strategici per l'organizzazione pubblica.
In Italia la metodologia indicata è stata adottata da diversi comuni. Un interessante studio è rappresentato dalla ricerca "Dal controllo strategico al controllo sociale. Il caso: il Comune di Brugherio".
I richiami a elementi di social responsibility - che è opportuno siano fatti propri da tutte le imprese ma che non possono non caratterizzare la valutazione della performance di un'azienda pubblica - e il significato politico dello strumento BSC (il cittadino soddisfatto da azioni e risultati concreti significa cittadino più portato a riconfermare la propria fiducia e le proprie scelte elettorali) non possono che indurci ad auspicare una sua diffusa adozione nell'ambito della PA.