L'aumento di produttività dei dipendenti pubblici può scaturire anche dal cambiamento degli strumenti di lavoro. È il caso della Regione Veneto che nel corso del 2007 ha deciso di adottare politiche di innovazione per il miglioramento dell'efficienza e della produttività interna agli uffici pubblici e ha introdotto nuova rete intranet regionale.

L'esigenza iniziale era di realizzare una maggiore collaborazione interna, una più completa condivisione delle informazioni, e un aumento della velocità nella gestione dei procedimenti coinvolgendo direttamente il dipendente pubblico nei processi organizzativi.

La intranet è stata rinnova sia come tecnologia di implementazione sia come funzionalità essendo diventata il punto di accesso di tutte le procedure interne. Oggi è una nuova area di lavoro per lo scambio di informazioni e documenti e per la comunicazione integrata, e la sua ripartizione corrisponde alla struttura organizzativa.

I profili dei dipendenti consentono l'accesso alle aree di lavoro comune. Per ogni area è possibile condividere procedimenti, inserire materiale d'archivio, definire appuntamenti e scadenze, lasciare messaggi in bacheca, avviare sondaggi, partecipare a forum e utilizzare strumenti Web 2.0 come i wiki. I benefici apportati dall'introduzione della nuova intranet come strumento di lavoro sono stati:

• Minore circolazione di documenti cartacei
• Diminuzione dell'uso della posta elettronica per lo scambio documentale
• Facilitazione nella comunicazione orizzontale
• Aumento del coinvolgimento e della collaborazione tra dipendenti
• Disponibilità dell'archivio documentale per il lavoro in mobilità
• Possibilità di personalizzare aree omogenee di lavoro con contenuti e strumenti di terze parti

Come risultato generale si è assistito ad un aumento dell'impegno verso attività di gruppo, mentre a livello di unità organizzative si è innescato una sorta di processo di emulazione delle pratiche migliori, per cui la produttività è migliorata a livello delle singole unità e come risultato generale si è avuto un aumento della qualità dei servizi resi al cittadino.

L'importanza della formazione

L'intervento sulla formazione è un'altra delle potenziali leve legate all'aumento di produttività e diversi sono gli esempi che si possono riportare. La Regione Lombardia ha programmato e messo a bando un numero considerevole di azioni formative fra il 2000 e il 2007 per le province di Bergamo, Brescia, Milano e Sondrio, utilizzando lo strumento dei progetti quadro, che consentono di sfruttare le economie di scala attraverso una programmazione di ampio respiro ampia e flessibile. In particolare le iniziative sono state:

• Provincia di Milano: qualità e sicurezza alimentare e ambientale, governance regionale e partenariato locale insieme per dare maggiori garanzie ai cittadini lombardi. Progetto S.I.S.T.E.M.A. L - Supporto all'innovazione del sistema territoriale per il miglioramento delle Amministrazioni Locali"
• Provincia di Bergamo: progetto Quadro per la formazione nelle Aree Innovazione e ICT del personale
• Provincia di Brescia: aggiornamento e sviluppo delle competenze del personale della Pubblica Amministrazione
• Provincia di Sondrio: sistema di formazione congiunta nella PA - La qualità per la qualificazione del territorio

I progetti di formazione sono stati necessari a causa delle diffuse esigenze di aggiornare, qualificare e specializzare i dipendenti e aumentare la competenza di manager e dirigenti pubblici nella gestione delle risorse. Altro obiettivi primani riguardano il sotegno al processo di modernizzazione di alcune realtà aziendali della PA attraverso l'utilizzo di nuovi strumenti di gestione e di operatività e l'introduzione di nuovi processi e modelli organizzativi più flessibili e adattabili alle diverse realtà locali.

Non ultimo, era necessario elevare le competenze degli addetti al pubblico per la gestione ordinaria dei servizi di sportello migliorando così la qualità del servizio. In tutte le realtà dove sono stati applicati i progetti di formazione si è assistito ad un generale aggiornamento, qualificazione e specializzazione del personale dipendente delle PA partecipanti e alla crescita della qualità complessiva dei servizi pubblici.

Un'esperienza analoga ha riguardato la Regione Sicilia, e specificatamente il comune di Siracusa, che nel 2006 ha realizzato un intervento formativo per la "Alfabetizzazione informatica con rilascio di patente europea di I° livello (ECDL)". L'obiettivo primario era l'acquisizione del know how dei software di office automation all'interno dei diversi uffici dell'ente, per migliorare l'efficienza e lo scambio reciproco delle informazioni grazie all'uso della posta elettronica.

Sono stati realizzati 7 moduli formativi e relativo esame finale, dopo il quale è stata rilasciata la patente europea. Le nuove competenze e conoscenze acquisite dal personale dell'ente hanno consentito l'aumento della qualità dei documenti prodotti e del trattamento dei dati.

In Umbria l'attività di formazione è stata invece monitorata mediante il progetto V.E.R.S.O. "Valutazione degli effetti e dei risultati sul servizio e l'organizzazione della formazione nella PA". L'obiettivo in questo caso era quello di «migliorare la qualità e l'efficienza dei servizi offerti dai Comuni, dalle Province e dalle Comunità Montane dell'Umbria attraverso un programma di interventi formativi, relativi a differenti aree tematiche, volti a sviluppare le competenze degli operatori pubblici, alla luce delle recenti riforme di natura costituzionale, amministrativa, organizzativa, tecnologica».

I moduli formativi monitorati riguardavano a diverse aree tematiche: dal settore tecnologico informatico, all'area amministrativa, dalla comunicazione pubblica, al miglioramento dei processi organizzativi e di qualità nella PA per organizzare e qualificare il contatto diretto con il cittadino. Indipendentemente dalle tematiche, dai diversi moduli formativi e dalla loro modalità di erogazione, al termine del processo formativo si è verificato il miglioramento globale dei servizi offerti all'utenza, e si è avuto un impatto positivo sulle competenze specialistiche del personale. In particolare sono stati raggiunti i seguenti risultati:

• aggiornamento e trasferimento di abilità tecnico/operative
• acquisizione di competenze tecnico/giuridiche, organizzative/gestionali e relative al settore economico/finanziario
• acquisizione di un atteggiamento aperto alla cultura di innovazione amministrativa
• maggiore responsabilità e orientamento al risultato

Soprattutto, è stata raggiunta uan maturazione di un adeguato livello di conoscenze e competenze relativamente agli strumenti informatici, all'utilizzo delle risorse informatiche in rete e disponibili nei telecentri e alla sicurezza informatica. Buoni livelli sono stati raggiunti che per quanto riguarda la gestione dei flussi informativi legati a processi operativi, il workflow documentale ed all'archiviazione dei documenti e l'acquisizione e sviluppo di comportamenti organizzativi improntati alla qualità del servizio, all'ascolto e alla soddisfazione del cittadino/cliente.

Gli esempi riportati evidenziano che l'incremento di produttività per i dipendenti pubblici si può realizzare. Nella struttura pubblica in cui la gestione manageriale preveda uno o più interventi secondo la politica dei piccoli passi, si verifica un reale, duraturo e stabile cambiamento in senso positivo.

Poiché gli effetti deleteri di una gestione clientelare e di favore, distratta e senza polso sono purtroppo noti e visibili agli occhi di tutti, è necessario che le figure professionali di governo e controllo siano responsabilizzate e rese consce degli strumenti a loro disposizione, tenuto conto dei benefici che potrebbero ricavare per la struttura pubblica ad essi affidata, sia esso un ufficio, una divisione o un intero ministero.