Il servizio denominato "linea amica" rappresenta una rete multicanale per il contatto dei cittadini con tutta la Pubblica Amministrazione. Il servizio si basa sull'istituzione di un unico punto di contatto per le richieste alla PA, realizzato mediante tre diversi canali: un numero verde unico l'803001, un accesso unico da cellulari e la realizzazione di un portale che contiene diverse funzionalità per il contatto dei cittadini nel tentativo di facilitarne l'interazione. Dall'inizio del 2009 è partito il servizio di contact center che ha progressivamente esteso i propri confini a regioni province comuni, e tutti gli altri enti della pubblica amministrazione. Il fine ultimo è la risposta semplice chiara e si spera, rapida ai tanti interrogativi del cittadino medio, che spesso non sa bene dove rivolgersi per espletare una pratica, o per ricevere un servizio degno di questo nome.

Il progetto nobile e tecnologicamente avanzato è partito sotto i migliori auspici e prosegue tutt'ora la sua attività, regolarmente automonitorato da sistemi di reportistica periodici (settimanali e mensili n.d.r.) che consentono di conteggiare il numero di contatti, la suddivisione territoriale e le tipologie di PA coinvolte. Dopo alcuni mesi di attività è interessante tuttavia analizzare elementi di carattere qualitativo, quali le caratteristiche del portale di contatto misurandone l'usabilità, la completezza delle informazioni offerte e la qualità delle risposte ricevute oppure il tasso di gradimento presso il pubblico e le eventuali critiche costruttive che possono rappresentare spunti di miglioramento.

Analisi delle criticità del portale

In merito all'usabilità del portale permangono le criticità segnalate già ad inizio anno nel blog di Roberto Scano: anche se il sito dichiara nella policy a fondo pagina di essere aderente ai principi di usabilità, non ne rispetta tutt'ora i dettami, rendendo di fatto impossibile l'utilizzo a persone diversamente abili. In effetti è da notare che l'esistenza di frames intralcia il regolare funzionamento dei software di lettura video (quale che sia fra i vari JAWS, braille 'n speack, windows bridge, windows eye n.d.r.); altro esempio possibile è la presenza dell'avatar digitale, che spiega a parole le funzionalità del sito stesso e piuttosto che essere un aiuto per la persone ipovedenti, rappresenta di fatto, un problema perché intralcia il corretto funzionamento del programma di supporto che gli stessi ipovedenti comunemente utilizzano: le parole dell'avatar si confondono con l'esposizione vocale del software.

L'ulteriore conferma della mancata rispondenza ai criteri di usabilità è data anche dall'assenza dei noti tre loghi di approvazione del W3C in merito a codice xhtml, CSS, WAI (web Accessibility Initiative) e WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Peccato perché l'attenzione ai diversamente abili è uno dei motivi di creazione stessa del sito. Lo stesso Roberto Scano aveva sollevato poi un punto interessante in merito alla trasparenza e alla visibilità: non è possibile seguire l'iter del modulo di richiesta di informazioni e avere quindi feedback sulla sua analisi, su chi è responsabile della sua elaborazione, risposta e soprattutto sui tempi che tale iter prevede. Quindi non si hanno di fatto strumenti per valutare il servizio di "linea amica" anche se il sito chiede di votare l'utilità percepita mediante la scelta su tre faccine.

È da notare, inoltre, che per la compilazione del modulo non viene chiesta conferma del consenso al trattamento dei dati e quindi non viene rispettata la normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali. Come ulteriore elemento di miglioramento si noti che il sito manca di alcune spiegazioni importanti sul funzionamento delle aree di competenza delle diverse pubbliche amministrazioni: ovvero se si osserva la lista di link situati sulla colonna destra del sito ci si potrebbe chiedere di cosa si occupano quelle pubbliche amministrazioni, nei tag si legge solo il nome ma non gli argomenti che afferiscono ad ognuna di esse. Per cui se l'intento di quella lista era quello di informare il cittadino dell'esistenza di siti dedicati ed eventualmente per indirizzarlo opportunamente, allora ogni link avrebbe dovuto essere corredato di spiegazioni sulla tipologia di argomenti che quel particolare ente è in grado di trattare e sul quale può dare risposte. Altrimenti se queste informazioni sono ritenute futili il generico cittadino non avrebbe motivo di accedere al portale di "linea amica" ma si rivolgerebbe direttamente al sito specifico vanificando così l'esistenza stessa del portale.

I suggerimenti per il miglioramento dei report di monitoraggio e autovalutazione

Lodevole è l'iniziativa di introdurre report e dossier di automonitoraggio dell'iniziativa, disponibili in visione nell'area dedicata a "linea amica" sul sito del ministero della funzione pubblica. I documenti riportano dati percentuali aggregati per territorio, per argomento, per tipo di ente coinvolto. Tuttavia l'esposizione dei soli numeri resta fine a se stessa. Il commento critico di Pietro riportato sulle pagine di pubblicaamministrazione.net venerdì 31 luglio 2009 focalizza questo problema: «In che modo questo mare di percentuali può avere un significato relativamente all'efficienza della Pubblica Amministrazione? ...Sapere che, nel mese di giugno, la diminuzione di "Salute e Benessere" scende dal 13 per cento a circa il 9 per cento?...».

In effetti, nei report settimanali, mensili o aggregati semestrali si hanno dati numerici sul numero di contatti ricevuti, ma questa informazione si presta a diverse e opposte interpretazioni. Se vi sono numeri alti sui contatti ricevuti si potrebbe dedurre che il servizio è giudicato utile, perché vi sono tante richieste, tuttavia una diversa e diametralmente opposta interpretazione è anche possibile, ovvero che il servizio non ha migliorato la quantità di dubbi e le perplessità del generico cittadino altrimenti il numero delle chiamate avrebbero dovuto scendere progressivamente. D'altra parte, in mancanza di dati descrittivi (ad esempio commenti specifici inseriti dai cittadini n.d.r.), un basso numero di contatti potrebbe indicare una bassa utilità dello strumento per cui nessuno vi si rivolge, o al contrario dimostrare il largo successo dell'iniziativa tanto che tutti sanno a chi rivolgersi e dove per espletare le proprie pratiche burocratiche per cui nessuno sente più bisogno del "mega URP" (ufficio Relazioni con Pubblico n.d.r.) come è stata anche ribattezzata questa iniziativa.

Questi report così organizzati servono maggiormente a chi gestisce il contact center per organizzare meglio la rete degli operatori che deve rispondere ai cittadini e potenziare dove serve o al contrario ridurre risparmiando sulle spese. Rappresentano quindi strumenti per ottimizzare il funzionamento stesso della PA nel settore dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Serebbe auspicabile corredarli con dati di feedback derivati da commenti descrittivi ricevuti dal pubblico.

Dove sono i commenti degli utenti?

Infatti, un importante elemento che sembra mancare nel sito è poi la possibilità da parte dei cittadini di lasciare commenti circa l'utilità percepita e la qualità delle informazioni ricevute. Manca cioè il vero feedback che dovrebbe costituire il fulcro per un qualunque servizio di contact center: l'espressione del livello di gradimento del cliente. La votazione mediante le tre faccine è insufficiente, nonostante chieda di esprimere i motivi dell'insoddisfazione selezionandoli da una lista, perché non consente di motivare l'eventuale motivo di gradimento con un altro apposito reimpostato menù a tendina.

Manca poi il risultato globale delle votazioni e un apposito report che indichi le motivazioni introdotte. Se oggi si volesse valutare quanto il generico cittadino gradisce o meno l'iniziativa ci si dovrebbe rivolgere alla rete internet facendo una ricerca apposita ed anche così si avrebbero difficoltà a capire se i cittadini utilizzano lo strumento perché lo trovano effettivamente utile o se spinti dalla disperazione. Sarebbe auspicabile invece porre il cittadino al centro dell'iniziativa inserendo nel portale uno o più strumenti di feedback qualitativi, che consentano il dialogo reale, pubblico e trasparente fra le entità coinvolte, consentendo di registrarne motivazioni di soddisfazione o di dissenso, generando cosi un reale termometro dell'indice di gradimento del pubblico.