Stabilire una data certa, ed un padre, per quella che è una vera rivoluzione copernicana della PA non è facile. I pretendenti sono sicuramente molti, rintracciabili tra le numerose società di consulenza (spesso intesa come consulenza software) che prestano i loro servizi per la PA. L'origine, secondo il mio punto di vista, è rintracciabile con i primi tentativi di dare agli enti locali quel po' di autonomia fiscale che consentisse di intraprendere una strada di controllo e governo delle entrate e delle uscite. A partire dal 1992 con l'ISI, trasformata l'anno successivo in ICI, si ha una considerevole trasformazione dell'impianto fiscale degli enti locali. L'imposta straordinaria sugli immobili (ISI) veniva a cadere in un momento particolarmente complicato nella vita economica dell'Italia (ma abbiamo mai avuto momenti facili, a partire dal 1970 in poi?), che ci vide uscire dallo SME con la lira sotto assedio dalla speculazione internazionale e con le casse dello stato vuote.

Con l'introduzione dell'ICI (con decorrenza primo gennaio 1993 con il d.lgs. n. 504 del 1992) che sostituiva l'Imposta straordinaria sugli immobili (ISI) introdotta dal Governo Amato, con aliquota del 3 per mille del valore dei beni soggetti ad imposta, si ha la definizione di soggetti di imposta: i soggetti di imposta sono quei cittadini che hanno un immobile (o un'area demaniale) in proprietà, gli oggetti di imposta sono gli immobili e i terreni.

Il problema successivo per le amministrazioni, ma anche per le aziende di software che lavoravano per loro, fu come controllare l'esattezza delle dichiarazioni e come verificare l'ammontare del gettito reale; le prime proposte, che fanno testo ancora oggi, riguardavano la centralità di queste due entità previste dalla legge (soggetti e oggetti di imposta) ma non ancora fissate completamente nelle logiche amministrative degli enti locali. Che io ricordi, la prima amministrazione a muoversi, almeno per quello che riguarda i comuni di grandi dimensioni, fu quella del comune di Bologna. La proposta riguardava la costruzione "logica" di due database centralizzati: uno per i soggetti di imposta (cittadini e imprese), l'altra per gli oggetti di imposta (gli immobili).

Si andava così facendo strada una nuova visione sulla centralità dell'Utente. Inizialmente tutto questo era visto solo in termini di controllo fiscale, della possibilità di verificare la veridicità delle dichiarazioni e degli importi versati; in seguito è apparso evidente che il "database dei soggetti" poteva logicamente essere allargato a tutti i soggetti che avevano un qualsiasi tipo di relazione con l'amministrazione locale: pur non possedendo immobili, un cittadino poteva svolgere la propria professione in quella città, e dunque essere comunque un soggetto portatore di istanze, vuoi perché comunque soggetto ad obblighi su altri tributi (TSRS, ICIAP, IRAP), vuoi perché utente dei servizi erogati dal comune. E poi, non si trattava di gestire solo i cittadini, ancorché non residenti, ma anche le aziende, gli studi professionali, le attività economiche in genere. Il patrimonio informativo diventava dunque più complesso e articolato, e diventava foriero di nuove visioni sul rapporto tra utenti e amministrazione.

Ma in questi anni, un'altra visione del mondo si è andata facendo strada, in modo sempre più convincente. L'utente dei servizi, siano comunali che di qualsiasi altro tipo, ha iniziato a non subire sempre gli atti di forza che i grandi monopolisti, o oligopolisti, hanno cercato di imporre, e l'ingresso nella comunità europea ha imposto alle aziende una maggior trasparenza nei rapporti con l'utenza, e nuovi diritti si sono imposti, tra i quali il diritto di recesso, per cui un cittadino può ripensare un acquisto e disdire un contratto, entro un certo periodo di tempo.

Oggi le aziende fornitrici di servizi a livello nazionale e le ex-municipalizzate hanno predisposto una carta dei servizi (una sorta di impegno assunto nei confronti del cittadino) in cui vengono dichiarati tempi e qualità del servizio erogato. E se ancora non è possibile scegliere il comune del quale un cittadino vuole utilizzare i servizi (la carta di identità non posso farmela rilasciare dal comune di Bologna, e non posso pagare l'ICI al Comune di Milano), posso sicuramente fare dei paragoni tra la qualità dei servizi erogati dal mio comune e quelli erogati da altri. Internet, la stampa, la televisione mostrano spesso i casi devianti rispetto allo standard, nel bene (comuni che attivano servizi innovativi) e nel male (scandali legati a disservizi più o meno gravi).

Il cittadino, insomma, si è trasformato (si sta trasformando) in un utente sempre più consapevole, e le stesse aziende sono sempre più consapevoli dei propri diritti. La mobilità, anche se in Italia non è ai livelli americani, è comunque in aumento, e le aziende, le vere portatrici di ricchezza, sono sempre più reattive, e pronte al cambiamento, al trasferimento verso altri territori. Il compito della PA, allora, diventa quello di gestire sempre più efficacemente il rapporto con i propri utenti (non più semplici cittadini o semplici imprese).

Certamente il compito degli amministratori oggi è decisamente più impegnativo, siano essi politici, funzionari o amministrativi, e richiede una preparazione ed una applicazione maggiore rispetto al passato. D'altronde i modelli sociali diventano sempre più complessi, e oggi non è possibile governare come si faceva 50 anni fa. Il cittadino e le imprese, dunque, oggi sono diventati Utenti, e le amministrazioni più attente hanno da tempo iniziato a ragionare in questi termini, in parte anche perché sollecitate dalla legislazione nazionale: ecco dunque nascere l'URP, ma anche lo Sportello Unico per le Imprese, segnali di una nuova attenzione ai problemi dell'utente e ai suoi diritti.

Ma l'IT, negli enti locali, non sempre è stata al passo con questa nuova "vision", così abbiamo vecchi applicativi che convivono con nuovi modelli di approccio alla gestione degli utenti. Negli anni si sono stratificate applicazioni diverse con obiettivi diversi, il tutto in modo più o meno slegato. La stessa cosa era accaduta nell'industria, agli albori dell'informatica, dove la procedura del magazzino non scambiava informazioni con quella della fatturazione, ad esempio. Da molti anni nelle aziende private esistono applicazioni più o meno integrate (ERP), almeno per quello che riguarda gli aspetti contabili e di produzione.

Nella PA in genere questo cambio di passo non è ancora compiuto, ma ritengo che il primo nucleo che andrebbe rifondato e riprogettato è proprio quello che gravita intorno alla demografia ed alla fiscalità. In fondo sono questi i due aspetti che più degli altri portano alla necessità di un rapporto più trasparente con i propri referenti (utenti). La demografia, quindi, non andrebbe più vista come semplice deposito delle informazioni anagrafiche del cittadino, ma andrebbe estesa a tutti i soggetti attivi che hanno rapporti con l'ente (quindi aziende, professionisti, enti, comunità, associazioni in genere e non profit), garantendo un più alto livello di sicurezza sulle informazioni, ma anche gestendo i diversi profili di utenti secondo le specifiche esigenze di ciascuna tipologia.

Inoltre andrebbe prevista, già in fase di progettazione, la possibilità di dialogo con l'utenza secondo le modalità preferite da ciascun utente: il professionista può essere avvisato di una scadenza attraverso una e-mail, l'anziano con una telefonata, l'azienda con un fax. Prevedere da subito la possibilità di colloquio col cittadino per eventi che lo riguardano è il primo modo di porre davvero al centro l'utenza; segnalare gli eventi migliora il rapporto di trasparenza e di affidabilità, essere proattivi (brutto termine, ma efficace), genera un senso di sicurezza nei rapporti tra amministratori e amministrati, anche se ancora troppo spesso lo strato politico della PA teme i risvolti elettorali di alcune decisioni difficili e impopolari; ma questo è un altro argomento.

Dunque una demografia strettamente collegata con un C.R.M. (Citizen Relationship Management) e con una gestione del territorio (GIS o strumenti analoghi), non può che essere il primo vero progetto fondante di un nuovo modello di rapporto con l'utente cittadino-impresa, e il primo nucleo di un ERP ad uso e consumo dell'ente locale.

Per la verità qualche grande progetto che tiene conto di questa impostazione è al momento in fase di realizzazione avanzata, tuttavia si tratta di pochi grandi enti in confronto agli 8101 comuni italiani: anche limitandosi ai 1112 comuni con più di 10.000 abitanti, la strada da fare è ancora molto lunga.